La plataforma de realidad aumentada visual ayuda a las organizaciones a transformar digitalmente la experiencia de asistencia
Xerox Holdings Corporation (NYSE: XRX) ha ampliado su creciente cartera de software con la adquisición de CareAR, una empresa de plataformas de soporte de realidad aumentada que proporciona acceso en tiempo real a la experiencia de clientes, empleados y trabajadores de campo.
Con el software CareAR™, los agentes y expertos remotos pueden ver virtualmente la situación y guiar visualmente una solución utilizando un conjunto de herramientas de realidad aumentada a través de dispositivos de escritorio, móviles y de vidrio inteligente, como si estuvieran en persona.
En la actualidad, un tercio de las llamadas de servicio de campo in situ requieren la asistencia de expertos remotos para resolver problemas, pero no pueden comunicar eficazmente el contexto de la situación. Esto provoca retrasos, creando una percepción negativa del cliente y poniendo en riesgo su fidelidad y retención. El tiempo de inactividad de los equipos puede ser costoso, haciendo que las organizaciones gasten entre 300.000 y 5 millones de dólares por hora, dependiendo del tamaño de la empresa.1
«Nuestras soluciones de software abordan algunas de las mayores necesidades de los clientes: gestión de contenidos, transformación digital y comunicaciones personalizadas. Y ahora hemos añadido la realidad aumentada empresarial», dijo Steve Bandrowczak, presidente y director de operaciones de Xerox. «Combinando DocuShare®, XMPie y CareAR, tenemos un negocio de Software que puede, juntos y por separado, dar soporte a una amplia gama de necesidades de los clientes.»
Este negocio de Software ampliado estará dirigido por Sam Waicberg, vicepresidente y director general de Servicios Digitales de Xerox y antiguo cofundador y director general de CareAR antes de la adquisición.
La plataforma de CareAR se integra perfectamente con el líder en flujos de trabajo ServiceNow, garantizando un enfoque integral de las órdenes de trabajo, los casos y los incidentes para una visibilidad completa y una mejor resolución de problemas.
«El software de realidad aumentada de CareAR, que está integrado y certificado con ServiceNow, ayuda a los clientes a ver y resolver remotamente los problemas de servicio», dice Michael Ramsey, vicepresidente de Gestión de Productos de Flujos de Trabajo de Clientes en ServiceNow. «La adquisición de esta tecnología por parte de Xerox puede ayudar a impulsar más oportunidades para modernizar el servicio de campo, la atención al cliente y los servicios de TI aprovechando la potencia de la plataforma Now y CareAR.»
Actualmente, ServiceNow está colaborando con Deloitte para integrar la plataforma CareAR para ServiceNow® en los sistemas de servicio de operaciones y en los flujos de trabajo de soporte para clientes conjuntos.
«La plataforma de realidad aumentada CareAR de Xerox nos ofrece la posibilidad de ampliar nuestra oferta de ServiceNow, líder en el mercado y centrada en el sector», dijo Asish Ramchandran, director de Deloitte Consulting LLP. «CareAR representa la siguiente milla en el viaje de transformación digital de las organizaciones y juntos tenemos la capacidad de ofrecer soluciones de próxima generación que impulsan mayores resultados y valor para nuestros clientes colectivos.»
CareAR es la última incorporación a una serie de soluciones que Xerox ha lanzado para proporcionar herramientas de transformación digital a los clientes. Entre ellas se encuentran soluciones de automatización y centralización como DocuShare, una plataforma de gestión de contenidos que proporciona herramientas sólidas para automatizar los procesos y apoyar la transformación digital en la nube; y XMPie, una tecnología flexible que permite la personalización de los activos en todos los puntos de contacto con el cliente, tanto en línea como fuera de línea, para una completa integración de las campañas de marketing.
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