Más de un tercio de los consumidores encuestados hubieran preferido utilizar un canal digital y el 10%, acudir a una tienda física
Madrid, 17 de diciembre de 2015 – Según los resultados del estudio ‘The State of Customer Service 2015’ de Xerox, el 47% de los consumidores que llamaron a sus proveedores de servicios de telecomunicaciones durante el año pasado hubieran preferido recurrir a otro tipo de servicio, pero volvieron a optar por llamar al call center habitual por diversos motivos: el 37% de los encuestados afirmó que las otras alternativas no eran cómodas, el 16% que no estaban disponibles, el 14% que no podían resolver su duda o problema, etc. Además, mientras que el 37% de los consumidores encuestados respondieron que preferían utilizar un asistente virtual o chat online, un 10% afirmó que prefieren ir físicamente a una tienda para resolver sus problemas.
“Este estudio ofrece una completa visión sobre la situación actual de los servicios de atención al cliente, y sugiere que es necesario realizar más investigación y desarrollo antes de poner en funcionamiento un servicio de atención al cliente”, explica Christina Landry, responsable del área de telecomunicaciones de Xerox. “Además, los centros de atención al cliente tradicionales son la primera opción para casi la mitad de los usuarios (49%) que quieren presentar una queja a sus proveedores de telecomunicaciones”.
El informe también manifiesta que uno de cada cinco consumidores de telecomunicaciones prefiere los establecimientos físicos para interactuar con su proveedor, y un 32% de la actividad que se está registrando se realiza todavía en los establecimientos.
“Aunque se suele percibir como ‘el remedio infalible’ de la atención al cliente, muchos operadores de telecomunicaciones aún no saben cómo implementar el soporte digital de forma cómoda y asequible” continúa Landry.
“Y sospechamos que esto está ocurriendo más allá de la industria de las telecomunicaciones.”
El informe de Xerox, para el que se preguntó acerca de los servicios de atención al cliente a 6.000 usuarios de medios, telecomunicaciones y tecnología en Estados Unidos, Inglaterra, Alemania, Francia y Holanda, desvela que los clientes del área de telecomunicaciones son los más insatisfechos de todos (un 26% frente al 24% de los consumidores insatisfechos con los medios de comunicación y el 15% con sus marcas tecnológicas)
“Aunque las interacciones con los clientes pueden ser una oportunidad para mejorar la satisfacción de los mismos, los operadores de telecomunicaciones continúan frustrando a los usuarios con consultas telefónicas largas que preferirían evitar”, explica Landry. “La única manera de reducir esta tradicional dependencia es ofrecer más canales de comunicación que, aunque tienen un coste más elevado, mejoran la comunicación y relación con el cliente a través de otro tipo de servicios digitales tal como el chat online.”
Otros resultados interesantes del estudio de Xerox referidos al sector de las telecomunicaciones incluyen:
- Los clientes son cada vez más exigentes – Los consumidores siguen siendo muy difíciles de satisfacer. En Estados Unidos y en Inglaterra los niveles de satisfacción han caído de año en año, mientras que los niveles de baja satisfacción han crecido cada año; los niveles de alta satisfacción han caído 3 puntos desde 2013 a 2015, del 39% al 36%. Al mismo tiempo, la alta insatisfacción entre los consumidores de telecomunicaciones creció nueve puntos desde el 20% al 29%.
- Fuerte caída en los consumidores ‘pasivos’– Según la herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa (NPS por sus siglas en inglés de Net Promoter Score)[1], el número consumidores pasivos en Estados Unidos y en Inglaterra ha caído durante los últimos 3 años, pasando del 64% al 33%, mientras que los detractores han aumentado año tras año, pasando del 24% al 34%.
- Cambiar o no cambiar – A pesar de la insatisfacción general, los operadores de telecomunicaciones aún cuentan con una gran base de clientes, con un 64% que dicen que no tienen intención de cambiar en los próximos 12 meses.
No obstante, el hecho de cambiar o no depende de la edad. Las generaciones más jóvenes son más susceptibles a buscar mejores ofertas. Más de un cuarto de los usuarios por debajo de los 30 años esperan cambiar de operador en los próximos 12 meses, mientras que la cifra se reduce al 10% en aquellos clientes mayores de 70 años.
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[1] Net Promoter Score ® (CPS) es un indicador clave del rendimiento de una empresa en mercados maduros y competitivos. Identifica el nivel de promotores, detractores y clientes pasivos, ofreciendo información sobre el nivel de satisfacción de los clientes.